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El regulador del gas aprueba nuevos "Presupuestos Mínimos" para la atención a usuarios, pero se niega a la factura digital por defecto y al cobro extra por el papel. ¡Un golpe a la digitalización en defensa del consumidor tradicional!
El Ente Nacional Regulador del Gas (ENARGAS) ha agitado el avispero de la atención al cliente con la Resolución 17/2025, que aprueba la modificación de los "Presupuestos Mínimos para la Atención al Público" de las distribuidoras de gas. Si bien busca mejorar la experiencia del usuario, la decisión final del ente ha generado polémica al rechazar propuestas clave de las empresas para avanzar hacia una digitalización más agresiva.
La resolución incorpora nuevos lineamientos para la atención al público, especialmente en canales no presenciales y plataformas digitales, buscando uniformar la calidad del servicio entre las distintas prestadoras. Se aceptaron algunas sugerencias de las distribuidoras, como la ampliación del rango horario para coordinar visitas a seis horas y la validación de geolocalización o fotos como prueba de asistencia a domicilios. También se adaptó la respuesta automática fuera de horario de atención.
Sin embargo, el punto más controvertido fue el rechazo a la propuesta de LITORAL GAS S.A. y otras distribuidoras para que la factura digital sea la opción por defecto, y que se permitiera cobrar un cargo adicional a quienes eligieran la factura en papel. ENARGAS se mantuvo firme, argumentando la Ley de Defensa del Consumidor (N° 24.240), que establece que la información debe ser siempre gratuita y proporcionada en soporte físico, a menos que el consumidor opte expresamente por otro medio. El ente subraya que la factura en papel sigue siendo la regla y la digital, una opción.
La discusión surge de una consulta pública que ENARGAS convocó en octubre de 2024 (Resolución N° RESOL-2024-674-APN-DIRECTORIO#ENARGAS), recibiendo propuestas de las principales distribuidoras como Litoral Gas, Camuzzi, Metrogas y Naturgy. Las empresas buscaban alinear la normativa con tendencias de digitalización, eficiencia y ahorro de recursos, pero el regulador priorizó la protección del consumidor y las leyes vigentes.
Para los usuarios, la decisión significa que no podrán ser obligados a recibir facturas digitales y que no se les podrá cobrar extra por la factura en papel. Esto beneficia a quienes tienen dificultades con la tecnología o prefieren el formato tradicional, pero podría ralentizar la modernización y eficiencia operativa de las distribuidoras. Para las empresas distribuidoras, el rechazo a la factura digital por defecto y al cobro por el papel implica que deberán mantener la infraestructura y los costos asociados a la impresión y distribución física, frustrando parte de sus planes de digitalización y reducción de gastos operativos.
Esta resolución subraya la tensión entre la modernización y la protección del consumidor en Argentina. Mientras las empresas buscan eficiencias y digitalización, el regulador, amparado en la ley de defensa del consumidor, prioriza el derecho a la información en soporte físico y gratuito. Esto podría ser visto como un freno a la innovación por parte de las empresas, pero una victoria para los derechos del consumidor por parte de los usuarios, especialmente los más vulnerables.
